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Hace dos años, John Schnatter se creía intocable. Era consejero delegado de Papa John's, la cadena nacional de pizzerías que él mismo fundó, y ejercía de omnipresente presentador televisivo. El negocio había crecido hasta tener 5.000 establecimientos y unos ingresos de 1.700 millones de dólares, y su fortuna ascendía a unos 950 millones de dólares. "Vemos noticia tras noticia de directores ejecutivos que llevan las empresas a la ruina", se burlaba Schnatter en su autobiografía de 2016, que relataba el ascenso del negocio.

Pero los problemas son mucho más profundos. Basado en entrevistas con 37 empleados actuales y antiguos de Papa John's -incluidos numerosos ejecutivos y miembros de la junta directiva-, el supuesto comportamiento de Schnatter va desde espiar a sus trabajadores hasta conductas sexualmente inapropiadas, que han dado lugar a al menos dos acuerdos confidenciales.

Para protegerse, Schnatter, de 56 años, instaló a leales en las altas esferas de la empresa, que hicieron posible su cultura de "hermanos". Eso incluye al presidente internacional Tim O'Hern, un amigo cercano de Schnatter de Jeffersonville High School, así como el actual CEO Steve Ritchie, que trabajó directamente para Schnatter durante tres años y ha dirigido las operaciones diarias desde 2014. "John llevó a Steve hasta donde está. Steve no va a hacer nada para ponerse en contra de John", afirma un antiguo alto ejecutivo.

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Desde el principio nuestro objetivo fue servir auténtica tarta de queso de Nueva York. Eso es lo que hicimos... eso es lo que seguimos haciendo. A lo largo de los años, Papa Jon's ha crecido y la mayoría de nuestros productos horneados se elaboran a partir de antiguas recetas familiares con la convicción de que "la calidad y el sabor son lo primero".

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Recetas sencillas, buenos ingredientes, balanzas y tazas de medir precisas son lo más importante, pero para asegurar una calidad constante ajustamos los tiempos y las temperaturas de horneado según el tiempo, la humedad, etc.

Resultó que no era el único expatriado nostálgico en Kioto, y Knuckles se convirtió en un refugio para residentes y extranjeros de viaje que anhelaban "un sabor de casa". La tarta de queso neoyorquina era el plato más popular de nuestro menú y en octubre de 1990, exactamente cinco años después de abrir Knuckles, inauguramos Papa Jon's, nuestra primera cafetería especializada en tartas de queso.

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He hecho dos pedidos desde la aplicación y tarda en actualizar mi "ubicación actual". La primera vez que lo hice volví a casa desde Orlando, FL a Carolina del Norte. Mientras usaba la aplicación nunca actualizaba mi ubicación. Pensaba que la aplicación actualizaría automáticamente mi ubicación actual. Me puse en contacto con la tienda y el director fue muy amable. Además, el gerente de la tienda de Carolina del Norte se sintió mal por mí porque estaba con mi mujer y mis hijos sentados en el coche. Rápidamente hizo que su equipo preparara nuestro pedido a nivel local. La segunda vez fue temprano en el día en Rock Hill, SC conducir a casa a Charlotte, NC. Mientras estaba en Charlotte, volví a abrir la aplicación y realicé mi pedido. Por error, no comprobé la actualización de mi ubicación y la aplicación seguía pensando que estaba en Rock Hill. Después de tenerlo abierto durante 5-7 minutos antes de seleccionar la opción de pedido. Hice mi pedido y cuando llegué al Papa John's de Charlotte para recoger mi pedido estaba a 35 minutos en Rock Hill. Por suerte yo llamo y tenía mi hermana recoger la pizza, pero todavía no tenía pizza para la cena. Sólo si es posible lugar en su lista de mejoras de un indicador de que antes de ordenar pidió que confirme la ubicación ANTES de la orden va a través o acepta el pago.

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Las ventas de Papa Johns siguen subiendo, pero el crecimiento se ralentiza. En el segundo trimestre, las ventas de sus restaurantes norteamericanos abiertos al menos un año crecieron algo menos del 1%, frente al 5% del mismo periodo del año anterior. En el segundo trimestre de 2020, las ventas se dispararon un 28%.

"Hay un pensamiento general de que podría haber un poco de fatiga de pizza", Scott Rodríguez, SVP de estrategia de menú e innovación en Papa Johns. "Porque eso es todo lo que hemos tenido en los últimos dos años".

El Papa Bowl se presenta en tres variedades, Garden Veggie, Pollo Alfredo y Trío de Carnes Italianas. Están disponibles esta semana para los socios fieles a la empresa y se lanzarán a escala nacional a continuación, y cuestan 7,99 dólares.

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Papa Johns espera que el nuevo producto elimine el "voto de veto", que se produce cuando se descarta un restaurante porque no tiene suficientes opciones para todos los comensales. La idea es que si una persona no quiere pizza, el grupo pueda ir a Papa Johns y esa persona encuentre algo que comer.

Añadir nuevos platos al menú es una forma importante de aumentar las ventas y crear expectación. Pero las empresas tienen que ser estratégicas a la hora de introducir cambios, sobre todo ahora que las cadenas de suministro se han visto alteradas y los precios de los ingredientes han sufrido grandes oscilaciones.

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